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携程旅行网的SWOT分析

hewenyu

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2008-06-16, 20:22 只看楼主
携程旅行网在经营管理上的优势
(l)先进的服务技术\n携程旅行网结合业务的性质、客户的需求以及强大的技术及软件开发力且建成了业
为完善的服务体系。
①自动呼叫分配,根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程,保证
呼叫能及时准确地到达各服务人员;
②监控管理,通过实时监控工具,不仅可以看到每个队列的当前状况、当前通话及
的统计信息,而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机状态,做到所有一目了然;
③呼叫记录、报表统计分析,将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库\n并且结合报表生成系统,制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表,同时利用数库技术对这些数据进行分析、挖掘,为呼叫中心的运行、管理提供了强有力支持:
④录音及查询,通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音,当有客户投诉、争议发
服务部门可重听电话录音,以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开关,或者可过CTI通知录音系统开始录音和结束录音,所有录音文件全部以文件方式保存,并且在库中建立录音索引信息,记录CTI传送过来的电话信息(如主被叫号码哑务代表号等供快捷方便的查询依据;
⑤传真收发和管理,通过采用多种技术组合,实现了较为先进、自动的传真收发管
统;
⑥客户关系管理系统,根据客人以往的预订习惯,推荐不同宾馆,不同的旅游套餐
至为客人制定出合适的旅游度假方案;
⑦独特的房态管理系统,利用了房态管理系统来简化预订程序,每天酒店业务部的
都将与酒店联系,预测每天的房源情况,并分为“紧张”、“良好”与“满房”三种类型好地为客户服务;
⑧E-玩沁h昭系统,利用E-加oking系统能与酒店通过互联网相互联系,让挤程旅行
快、更准确地了解某酒店的实时房态及其预订价格体系.
(2)优质的服务与多样化的产品
携程旅行网必须提供一种更好的服务或者更新的产品给旅游者,并丰富产品的种类\n南京师范大学硕士学位论文:携程旅行网燕利模式研究
有这样才能被市场认可并获得点利。
①预订服务方面,携程旅行网主要提供在线预订服务:商务旅行方面,提供在线
订、酒店预订和旅行线路预订;商业公务客户方面,按照具体企业特殊的出差政策、
式、服务要求量身定制;个人用户方面,利用不同价位的产品库,根据个人的旅行啥
行程。另外,还在北京、上海、广州三地开通签证中心,为会员提供网上护照、签证。
②网页内容方面,携程旅行网上的信息已经援盖全国所有省、市、自治区及亚、
主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时,继携程旅行网英文版于2001年5月1日发布后,2001年月又发布了中文繁体版,极大地方便了港澳台地区的用户。
③网络社区建设方面,携程旅行网为其会员提供了完替的网上社区,不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所,还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目,如“与我同游行投诉”、“有问必答”和“自助线路”等,客户可在网上和其他网民交流心得,寻找导游。同时,携程旅行网俱乐部已经在一些主要城市与著名户外活动、体育俱乐部合或不定期开展各种特色旅行活动。
④VIP贵宾卡,2001年8月,携程旅行网又推出了集订房、订票、消费、生活于VIP贵宾卡,凡持卡者可享受全国3000多家特约商户餐饮娱乐优惠打折,此举又为网开创了一批新的高消费层次客户群。
(3)先进的经营理念\n创业之初,携程旅行网开展了较为深入的调研分析,认识到旅游在中国的传统市
潜力巨大,且几乎不受地域限制,分销成本小。由于目前我国只有旅游行业能绕开“
和“资金流”这两大电子商务发展瓶颈,因而其选择了旅游电子商务。在随后的短短两年时间携程旅行网由原先的旅游网站,成长升级为国内最大的订房中心和旅行服务公司,其目的不仅是传统旅游行业的服务特色,还有在新兴科技和因特网基础上开创的全新电子交易模式和先进的经营理念。
①随时随地享受服务,会员只要登陆携程旅行网或拨打免费电话,无论身在何处何地都立即可享受携程旅行网24小时优质服务。
②优惠的价格,为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。对商旅
客户,通过携程旅行网提供的2一7折的优惠房价,节约了成本,最大程度地控制了出差费用。
③特色经营,即技术先进,充分利用互联网等先进技术平台为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务:服务全面,结合网上服务平台和网下各种软硬件设施,有效地将Inten
Call—center(电话呼叫中心系统)相结合,为客户提供全天候的优质服务;更新迅速,
新的产品、服务和设施使携程旅行网在日新月异的因特网时代不断满足日益多样化的
求。
携程旅行网在经营管理上的劣势
(1)经营管理上的劣势
首先,在携程旅行网目前的投资项目中,主要是BtoC的经营模式,BtoC的电子
统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务,虽然这有效地
人力资本,但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争,如客户资源。当
源有限的时候,网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。
其次,携程旅行网由于建立的时间较短,经营团队的经验有限,同时由于其属于
业和新兴企业,使得网站的经营管理面临经验太少、无现实模式可循、预期不定等问
然有国外公司的成功经验可以借鉴,也会由于国情不同、企业的成长与发展环境不同
的存在,仍然面对较大的经营风险。
再次,携程旅行网经营的旅游产品大多来自其他上游供应商,而旅游产品的特性之不可替代性,如果上游供应商突然停止旅游产品供给,将会沉重地打击网站的业务。
(2)网络公司在法律上的弱势
其一,目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确,也缺乏相应的争端解决案例和经脸,所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风险。
其二,国内对于域名的保护问题仍处于研究状态,并没有明确的法律规定.一旦发权问题,将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。携程旅行网需要及时关注国内的保护举措,防止无形资产流失。
携程旅行网经营的发展机遇\n(l)市场大环境的趋势看好一一旅游市场的全面发展
①加入WID后旅游市场的全面发展.
加入WID后,我国的旅游市场全面开放。随着中国出境旅游人数的不断增长,出境的目的地不断扩大,中国公民在出境游方面将成为新的市场。同时,国外游客也将更多进入中国旅游.
②各级政府对旅游业发展的重视和支持。
旅游业成为国民经济新的增长点,各地发展旅游业的积极性空前高涨,国家有关部加大了对旅游业发展的扶持力度。在出境游方面,2002年出台的《中国公民出境旅游管法》的政策,大大简化了公民办理出国护照的手续,出境旅游携出外汇的数量也得以从事出境旅游旅行社的数量剧增,加上国际信用卡业务的普及,这些都是中国旅游业迅展的原因。
③人民生活水平的提高,为旅游打下了重要的经济基础。
近几年来,城市居民家庭人均可支配的收入逐年上升,自1997年以来年递增率超过同时,1995年以来的每周双休日制度和1999年以来的长假期制度的实施,是中国公民休度的一个重大变革,经济水平的提高与休闲时间的增加为公民旅游创造了条件。
(2)消费者族群的扩大—中国上网人数的增加
①网络基础条件改善。
从2002年中国信息产业统计的发展状况来看,中国互联网发展基础设施的建设能力
提高和上网费用的大幅度降低,直接促进了网民人数短时间里的快速增长。
②政府对网络的扶持。
目前,我国己将“信息化带动工业化”作为重要的实施战略,以适应时代进步和世界发展的新形势,从中国现代化建设全局和战略高度出发,大力推进国民经济和社会信息化时也由于WID等因素的影响,全国上下已初步形成政府、企业、城市信息化的热潮.在化大旗的指引下,我国加大了对互联网基础设施建设的力度,政府上网、企业上网、家网等三大上网工程深入实施,各行各业纷纷投身到互联网络掀起的信息化浪潮中来。
(3)时尚的选择—电子商务的流行
网民作为互联网络的终极用户,同样在很大程度上影响着互联网产业的发展方向等。网民的快速发展不仅使中国的互联网进入“高速成熟”阶段,更带动相关产业链迅速发展。其数量的增长,使得电子商务模式成为可能,在投资界里增加可信度,而旅游电子等专业网站,会因网民人数的增长,拥有更好的旅利前景。
(4)公民休闲消费方式的变化—自助旅游在中国的发展趋势
生活条件的改普为公民旅游打下了重要的经济基础,自助旅游的规模有较大增长,为主流的旅游方式,在旅游市场中所占比重增大;自助旅游的内容更为多彩,形式也更加多样,自助旅游者们开始谈论像网上结伴、互助旅游这样的新鲜话题并开始付之行动;网成为人们交流旅游心得的最佳场所。携程旅行网以其畅通的传输渠道,快捷地将大量图文并茂、生动活泼的旅游信息带给潜在的旅游消费群体,发挥宜传导购作用。消费者能不分时间地点利用电脑十分方便地获取详尽资料,全面了解目的地情况。
携程旅行网经营的挑战(威胁)
(l)旅游环境因素
就国际旅游市场而言,经济的不景气,政治的不安定,致使世界国际旅游人数和消量增长速度低迷,而且还可能长期影响国际旅游者的出行决策。美国和一些欧洲公民长的国际旅游会有所减少,中东地区国家长距离的旅游也难以回升,其结果将会减少我国入境旅游者的数量。
(2)消费者因素
对于大多数人而言,传统的购物方式已在头脑中根深蒂固成为一种习惯,人们大多于面对面的讨价还价,面对实物进行挑选商品,一手交钱一手交货的购物方式。人类思行为方式的惯性使其在短时间内不可能适应完全改变了的面对虚拟旅游产品使用虚拟电币、电子机票进行的电子商务模式。据调查绝大多数人仅仅在网上浏览,最终还是采用的方法线下购买,真正的旅游电子商务在中国尚未实现。
(3)基础设施建设因素
①电子支付手段不健全
网络银行是电子商务的核心商务活动,缺乏网络银行提供的有效安全网上支付系统
子商务则难以得到顺利的发展。我国的网上电子支付手段并非十分完善,商业银行的全行联网机制尚未建立起来。大多数的消费者尚无使用信用卡的观念,电子支付还无从谈因而很难保证携程旅行网电子商务过程的完整性。
②网络基础设施有待完善
我国属于发展中国家,网络经济刚刚起步,网络的基础设施尚不够完善,数据的传输能力距离预期的水平还有很大的差距。完善的数据处理能力也还十分有限,网络数据流动度比较慢,浏览大型图片,计算机的播放速度有待提高,相对落后的网络物理设施必然阻碍携程旅行网的发展。
(4)市场竞争激烈
目前,网络上各式各样的旅游网站可谓竟争徽烈,其特点都十分明显,其中比较著主要有中华万游网、中国旅游联合网、中华行知网、易龙商务旅行网等几家。虽然它们营模式和市场细分上与携程旅行网有所区别,但是这些旅游网站对携程旅行网的威胁显见,或多或少会对其经营造成影响。
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